私たち株式会社イーグル「お宝市番館」「農機具市番館」および、おたいちアミューズ株式会社「OTAICHI!! POP!! WORLD!!」（以下、弊社といいます）では、は、『世の中を今よりもっと面白く、そして素晴らしく』をスローガンとし、地域社会への貢献とお客様の「心からの満足、喜び、感動、感激」を提供できることを目指し、日々事業活動を取り組んでおります。今後もお客様より頂くご意見やご指摘に真摯に対応し、ご期待にお応えできるよう業務に取り組んでまいります。今後さらに事業活動を展開する上で、地域の方々やお客様とより良い関係性の構築はもちろんのこと、弊社で共に働く従業員にとっても、前向きに楽しく、誇りを持って、仕事ができる環境が必要不可欠であると考えております。

　その様な中、ごくまれに一部のお客様(以下、顧客等)より常識の範囲を超えた要求や言動を受けることもあり、その中には従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等といった、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。そのことから、この度改めてカスタマーハラスメントに対する対応方針等を策定いたしました。

【カスタマーハラスメントに対する基本方針】

　弊社は、共に働く仲間である全従業員（以下、従業員）の人権を尊重し、従業員が気持ち良く働くことのできる職場環境を実現するため、顧客等からの下記にまとめる過度な要求や言動、当該指摘内容に妥当性が無い場合はもとより、妥当性がある場合であっても、その手段や態様に悪質性が高いと判断できる場合は、カスタマーハラスメントと判断し、毅然とした態度で対応し、従業員の保護、職場環境の改善を最優先に努めてまいります。

【カスタマーハラスメントの対象となる行為について】

　カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成29年５月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

顧客等による暴力・暴言・誹謗中傷

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
※インターネット、SNS上でのものを含む

・差別的な言動　・威圧的な言動　・土下座の要求

顧客等によるその他ハラスメント行為

・顧客等によるプライバシーの侵害

・顧客等によるセクシャルハラスメント

・顧客等によるその他各種のハラスメント

【カスタマーハラスメントへの対応】

　顧客等からハラスメント行為を受けた場合、従業員には直ちに対応責任者に報告・相談するよう指導しております。弊社は相談を受けた際は組織的に当該行為に対して下記の通り対応を行います。

カスタマーハラスメントの発生に備えた事前対応

①基本方針を策定・公表します。（本指針）

②相談窓口を設置します。

③発生時の対応マニュアル及び手順を構築します。

④カスタマーハラスメントに関する教育等を実施します。

カスタマーハラスメントが実際に発生した際の対応

①カスタマーハラスメントに該当するか否か、確かな証拠・証言に基づいて確認し、判断します。

②当該被害にあった従業員の保護・ケアを最優先とし、相談したことで不利益を被ることの無いよう最善を尽くします。

③同様の問題の発生を防ぐため、定期的に対応方法を見直し、取り組みの改善を行います。

　社内専門窓口において事実関係の正確な確認を行った結果、弊社が悪質なハラスメント行為であると判断した場合は、誠に残念ながら、取引の停止及び解除、入店拒否を行い、顧問弁護士や警察への相談、連絡、通報といった措置を講じます。

【お願い】

　多くのお客様の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、お客様と従業員とのより良い関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご理解の上、ご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。

株式会社イーグル 取締役会
令和４年８月１日　制定・施行